1. หลักการและเหตุผลการเรียนรู้ (Rationale)

ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เป็นตัวกำหนดความภักดีและการกลับมาซื้อซ้ำ การเข้าใจและออกแบบ Customer Journey อย่างมีโครงสร้างช่วยให้องค์กรสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า
คุณค่าที่แฝงอยู่ (Biblical-aligned Values):

• ความเอาใจใส่ (Care/Empathy): มองโลกจากมุมมองของลูกค้า
• การรับใช้ (Service): ให้บริการที่ตอบโจทย์อย่างแท้จริง
• ความซื่อสัตย์ (Integrity): รักษาสัญญาที่ให้กับลูกค้าเสมอ

2. วัตถุประสงค์การเรียนรู้ (Learning Objectives)

เมื่อจบหลักสูตร ผู้เรียนจะสามารถ:

ด้านความรู้ (Knowledge)

• อธิบาย Customer Journey Map และองค์ประกอบสำคัญ
• เข้าใจ Touchpoints และ Pain Points
• อธิบายความเชื่อมโยงระหว่าง CX กับความภักดีลูกค้า

ด้านทักษะ (Skills)

• ออกแบบ Customer Journey Map ได้
• วิเคราะห์ Pain Points และหาโอกาสปรับปรุง
• เชื่อมโยงกลยุทธ์การบริการกับการสร้างความภักดี

ด้านทัศนคติและคุณค่า (Attitudes & Values)

• เห็นคุณค่าของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric Mindset)
• มุ่งมั่นสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำ
• ภูมิใจที่ได้สร้างรอยยิ้มและความไว้วางใจ

3. เนื้อหาหลักสูตร (Course Content: 1 วัน)

Session 1: Customer-Centric World

• ความสำคัญของ Customer Experience
• Hidden Values: Empathy, Service, Integrity
• Mini Reflection: “ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดที่ฉันเคยมี”

Session 2: Journey Mapping Tools

• Customer Journey Map Framework
• การระบุ Touchpoints และ Pain Points
• Tools: Empathy Map, Service Blueprint

Session 3: Application & Group Activity

• Group Workshop: ออกแบบ Customer Journey ของธุรกิจสมมุติ
• วิเคราะห์ Pain Points + เสนอแนวทางแก้ไข

Session 4: Reflection & Action Plan

• Reflection Circle: “1 Touchpoint ที่ฉันจะปรับปรุงทันที”
• Action Plan ส่วนบุคคล

4. Workshop & Learning Activities

• Icebreaker – My Best/Worst Customer Experience
  ผู้เรียนแชร์ประสบการณ์ดี/แย่ → เชื่อมโยงกับ Journey
• Journey Mapping Workshop
  ทีมออกแบบ Customer Journey Map + Pain Point Analysis
• Service Improvement Simulation
  ทดลองปรับปรุง Touchpoint เดียว แล้ววิเคราะห์ผล
• Reflection & Action Plan
  กำหนด Action Plan ส่วนบุคคล

สรุป

หลักสูตร Design the Customer Journey ทำให้ผู้เรียนสามารถเข้าใจและออกแบบประสบการณ์ลูกค้าได้ครบวงจร โดยใช้ความเอาใจใส่ การรับใช้ และความซื่อสัตย์เป็นรากฐาน